AddOn gratuito sviluppato dal gruppo ((OTRS)) Community Edition, che consente la creazione di una Knowledge Base con le seguenti funzionalità:

• Multi lingua
• Organizzazione degli articoli in categorie
• Etichettatura degli articoli
• Controllo degli accessi interni ed esterni
• Flusso di approvazione degli Articoli di Conoscenza prima della loro pubblicazione
• Suggerimento di articoli al cliente durante la creazione di un ticket sull’interfaccia customer.pl
• Interfaccia pubblica di articoli di conoscenza per utenti non registrati nel sistema (public.pl).

L’installazione di questo componente aggiunge i seguenti gruppi in un’installazione di ((OTRS)) Community Edition:

FAQ
Gli agenti con RO in questo gruppo vedono il menu FAQ, ma non saranno necessariamente in grado di visualizzare tutti gli articoli della Knowledge Base creati;
Gli agenti con RW in questo gruppo potranno creare articoli della conoscenza dalle domande frequenti.

faq_admin
Gli agenti con RW in questo gruppo possono eseguire la gestione delle categorie e delle lingue della Knowledge Base. Possono anche invalidare e avere il pieno controllo sugli articoli creati.

faq_approvazione
Gli agenti con RW in questo gruppo potranno approvare gli articoli della conoscenza creati da altri operatori, se la funzionalità di approvazione è abilitata (per impostazione predefinita non è abilitata).
Configura le autorizzazioni dei ruoli dei tuoi agenti, in base alle necessità del tuo processo di gestione della conoscenza.

INSTALLAZIONE DEL PLUGIN FAQ

Accedere ad OTRS con l’utenza amministrativa

Quindi cercare Gestione Pacchetti

Selezionare il repository ((OTRS)) Community Edition Freebie quindi cliccare su Aggiorna le informazioni sui repository

Individuare il pacchetto FAQ quindi cliccare Installa

Cliccare Continua

Cliccare Continua

Se è andato tutto a buon fine dovremmo vedere una schermata come quella sovrastante
Cliccare sulla barra arancione in alto su Attivarle adesso?

Andare al fondo della pagine delle impostazioni del modulo FAQ quindi cliccare su Attiva le modifiche selezionate

Cliccare su Attiva adesso

CONFIGURAZIONE DEL PLUGIN FAQ

Se è andato tutto a buon fine dovremmo vedere all’interno del menù di OTRS la voce FAQ

Dovremmo vedere una schermata come quella sovrastante

Da questo menù è possibile eseguire tutta una serie di configurazioni che elenco di seguito

IMPOSTAZIONE DELLA LINGUA

Per impostazione predefinita, dopo l’installazione, la ((OTRS)) Community Edition ha abilitato le lingue tedesco (DE), inglese (EN) e la lingua standard dello strumento, se non è né tedesco né inglese.

Puoi aggiungere o rimuovere le lingue delle FAQ attraverso il menu FAQ -> Gestione della lingua

CONFIGURAZIONE DELLE CATEGORIE

L’amministratore della Knowledge Base può creare diversi livelli di categorizzazione per gli articoli. E’ possibile creare una categoria per ciascuna area della tua azienda che utilizza la ((OTRS)) Community Edition e fino a sottolivelli di categoria per i dipartimenti e i servizi di queste aree.

Questa gestione può essere effettuata attraverso il menu FAQ -> Gestione Categorie

Quando si crea una nuova categoria, l’amministratore della Knowledge Base può determinare quali gruppi di agenti possono avere accesso al contenuto, attraverso l’attributo “permessi”, che consente la selezione di più di un gruppo.

Sopra un immagine che mostra la schermata di configurazione delle Categorie

CREAZIONE DI UNA FAQ

La creazione di un nuovo articolo nella Knowledge Base può essere effettuata tramite il menu FAQ -> Nuovi

Cliccare Nuovi per creare una nuova FAQ

Facendo clic su questo menu, verrà visualizzata la seguente schermata di registrazione dove è possibile inserire tutte le info relative all’articolo che intendiamo creare.

Nello specifico è possibile inserire i seguenti parametri:

• Titolo: Titolo delle domande frequenti;
• Parole chiave: la funzione principale oggi è la visualizzazione dell’articolo per il cliente, quando sta creando un ticket attraverso l’interfaccia cliente. Quando si digita una parola chiave in questo articolo, il sistema visualizzerà questo ticket come suggerimento per il cliente;
• Categoria: categoria in cui verrà inserito il biglietto;
• Stato:
              Interno: disponibile solo per gli agenti, a seconda della categoria e del gruppo dell’agente;
              Esterno: disponibile per agenti e clienti;
              Pubblico: disponibile tramite l’interfaccia pubblica;
• Validità: Permette di disabilitare l’articolo e rimuoverlo dall’anteprima;
• Lingua: Lingua di registrazione dell’articolo;
• Allegato: Permette di inviare allegati che verranno messi a disposizione dei lettori;
• Sintomo, problema, soluzione, commento: campi di testo degli articoli.

ABILITAZIONE DEL PROCESSO DI APPROVAZIONE DELLE FAQ

Come accennato in precedenza, è possibile abilitare un processo di approvazione delle FAQ native prima che vengano effettivamente visualizzate. Questo processo per impostazione predefinita è disabilitato.

Questo è il flusso di lavoro:

• Un agente registra una FAQ (articolo)
• Il sistema invia un ticket alla coda di approvazione delle FAQ, con il link alla FAQ da approvare
• L’agente con il permesso di approvazione delle FAQ accede quindi al ticket, fa clic sul collegamento FAQ e visualizza l’articolo da approvare
• Questo stesso agente modifica le FAQ e cambia il campo “OK” in “Sì”
• Il ticket viene reso disponibile nel sistema per la consultazione

Per configurare questo flusso, accedi ad Admin -> Configurazione di sistema -> FAQ -> Core::Approval

Modificare il parametro FAQ:: ApprovalRequired su SI

Verificare nella stessa schermata il parametro FAQ:: ApprovalQueue. Determina per quale coda verrà inoltrata la richiesta di ticket con approvazione delle FAQ.

E’ possibile modificare i parametri FAQ::ApprovalTicketSubject e FAQ::ApprovalTicketBody.

MODIFICA DEI CAMPI DELLE FAQ

Le FAQ contengono per impostazione predefinita i campi rich text: sintomi, soluzione, problema e commenti. Questi campi possono essere modificati, così come è possibile configurare alcuni campi rich text aggiuntivi.

E’ possibile nascondere determinati campi al cliente. Ad esempio è possibile visualizzare il campo “Problema” per gli agenti, ma nasconderlo ai clienti.

Questa impostazione può essere eseguita tramite Admin -> Configurazione di sistema -> FAQ -> Core::Item